Te-ai decis să implementezi o nouă soluție de customer relationship management? În acest caz, trebuie să te gândești și cum vei măsura experiența clienților cu compania ta, astfel încât să poți evalua succesul noii integrări a softului. Există numeroși indicatori de performanță pe care îi poți urmări, însă noi ți-am pregătit o listă cu cei mai importanți KPI pe care trebuie să îi ai în vedere. Care sunt? Citește în continuare ca să-i descoperi și află care sunt informațiile pe care le vei putea obține cu ajutorul lor!

Ce sunt indicatorii de performanță care măsoară experiența clienților?

Simplu spus, acești KPI evaluează care este experiența publicului tău țintă cu compania ta și efectele care se resfrâng asupra business-ului tău. Fie că ne referim la nivelul de satisfacție în ceea ce privește utilizarea produselor sau serviciilor tale, rata de abandon sau veniturile realizate per client, indicatorii îți vor permite să cuantifici cu exactitate impactul interacțiunilor clienților cu business-ul tău.

Deoarece soluțiile CRM au devenit din ce în ce mai inovatoare, acum este mai ușor ca niciodată să obții și să analizezi informații exacte despre comportamentul de achiziție și consum al clienților. Fructificând funcționalitățile avansate de analiză pe care un soft CRM ți le oferă, vei putea obține informații valoroase despre clienți, astfel încât să poți desfășura toate acțiunile necesare pentru a le crește gradul de satisfacție și pentru a le îmbunătăți experiența cu compania ta.

Iată care sunt principalii KPIs pe care trebuie să îi urmărești:

Churn Rate-ul Clienților (Rata de Abandon)

Rata de abandon îți arată procentul clienților tăi care încetează să îți mai utilizeze produsele sau serviciile. Pentru a asigura o experiență a clienților foarte bună, care să asigure dezvoltarea afacerii tale, este crucial să urmărești constant câți clienți pierzi și care sunt motivele pentru care se întâmplă acest lucru. Cum se calculează?

Churn Rate = Clienți Pierduți / Nr. Total de Clienți x 100

Odată ce ai aflat care este rata de abandon dintr-un interval definit de timp, este esențial să identifici care sunt motivele pentru care aceștia nu au mai ales ceea ce le oferi. Ulterior, vei putea desfășura toate acțiunile necesare pentru a reduce churn rate-ul. Totodată, dacă observi că rata de abandon este mica, felicitări! Acest lucru înseamnă că majoritatea clienților tăi sunt mulțumiți de colaborarea cu compania ta.

Customer Lifetime Value (CLV)

Deși sună complicat, CLV este un indicator extrem de relevant pentru afacerea ta și îți recomandăm să îl urmărești. Ce reprezintă? Veniturile totale pe care un singur client le generează pentru compania ta pe tot parcursul colaborării. De ce este important? Deoarece păstrarea unui client implică cheltuieli mai mici și venituri mai mari decât obținerea unuia nou. Dacă reușești să îți prelungești colaborarea cu acesta prin sporirea gradului de satisfacție, automat valoarea clientului și profitul companiei tale va crește. Care este formula de calcul?

CLV = Valoarea Clientului / Durata Colaborării cu Compania  x 100

Net Promoter Score (NPS)

Acest KPI reflectă cât de probabil este ca un client existent să îți recomande produsele sau serviciile unui alt client potențial. În cazul în care indicatorul este mic, va trebui neapărat să crești nivelul de satisfacție al clienților. Cum poți afla net promoter score-ul? Solicită în mod curent feedback direct de la consumatori și ia în considerare toate sugestiile relevante pentru a-ți îmbunătăți business-ul. Utilizând un CRM, precum Soft1 Cloud CRM, poți crea sondaje direct din soft, astfel încât să afli imediat net promoter score-ul tău. Formula de calcul este următoarea:

NPS = (Clienți care te recomandă / Nr. total de clienți) – (Clienți care nu te recomandă / Nr. total de clienți)

Average Resolution Time (Timpul Mediu de Rezolvare)

În momentul în care clienții tăi au o problemă și îți solicită un răspuns, cât trebuie să aștepte ca să îl primească? Dacă nu știi cu exactitate, este timpul să măsori average resolution time. Acest KPI evaluează practic cât durează ca agenții tăi de suport să rezolve problemele clienților și este corelat direct cu nivelul de satisfacție al acestora. Inevitabil, cu cât durata de rezolvare este mai mare, cu atât mai mic va fi gradul de satisfacție. Totodată, ART te ajută să identifici și ineficiențele din cadrul departamentului de suport pentru a le rezolva. De ce este important? Studiile arată că, în momentul în care au fost evaluate aspectele care influențează nivelul de satisfacție, 69% dintre respondenți au afirmat că timpul mediu de rezolvare al problemelor reprezintă criteriul principal. Iată cum îl calculezi:

ART = Durata totală de rezolvare a solicitărilor / Numărul tichetelor deschise

Customer Acquisition Rate (CAC)

Indicatorul îți arată care este costul pe care îl ai pentru a obține un nou client. Acesta ia în considerare toate cheltuielile pe care le faci pentru a atrage un client potențiali și pentru a-l converti, fie că ne referim la costurile de marketing sau vânzări. KPI-ul este important de monitorizat pentru a evalua care este return-on-investment-ul eforturilor tale comerciale, dar și pentru a-ți optimiza ulterior acțiunile. Cum îl calculezi pentru un interval de timp predefinit?

CAC = Total Cheltuieli de Marketing și Vânzări / Clienți Noi Generați

Concluzie

Un sistem CRM îți oferă numeroase oportunități pentru a evalua acțiunile de marketing, vânzări și relații cu clienții. Din acest motiv, este important să știi încă de la început ce indicatori dorești să urmăreși, astfel încât să reușești cu adevărat să oferi o experiență mai bună clienților și să le aduci plus-valoare. De la rata abandonului, churn rate și până la customer acquisition rate, dacă vei lua în considerare indicatorii pe care ți i-am prezentat, cu siguranță vei putea să crești nivelul de satisfacție al consumatorilor.

Ai nevoie și de o aplicație CRM? Contactează-ne și programează o prezentare DEMO a soluției Soft1 Cloud CRM, un soft care poate fi 100% personalizat în funcție de nevoile afacerii tale.